从游客到村民，东平镇“三招”解决滨海善治密码

■ 阳江日报记者/陈泳良

在阳东区东平镇，依托“粤平安”平台划分的20个网格，59名网格员与300多名群防力量共同织就的一张治理网络，悄然改变着这座滨海小镇的平安底色。从场景创新到关口前移，再到多元共治，东平镇用“三招”走出了一条基层善治的新路子。

场景创新，为游客撑起“维权保护伞”

作为滨海旅游重镇，东平镇拥有国家级中心渔港和国家4A级景区大澳渔村。随着客流不断增长，消费纠纷问题也不时浮现，如何在保障游客权益的同时维护市场秩序，成为摆在东平镇面前的一道现实课题。

2024年，东平镇在综治中心内部专门设立了“旅游矛盾纠纷调处室”，将涉旅纠纷从一般矛盾中单列出来，开辟专门通道快办快结。东平镇平安法治办公室主任林仲荣告诉记者，像临时退房不退钱、房间货不对板、价格偏高等问题，去年调处室就处理了10宗，办结率达到100%。

为了进一步畅通游客的维权渠道，东平镇还在旅游景区公布了12345投诉热线，同时引导游客通过网上信访平台反映问题。“接到投诉我们马上行动，在调处室或者现场调解，事后还会对游客进行回访。”林仲荣介绍，这种“线上+线下”的快速响应机制，让游客异地维权不再犯难，也有效避免了小纠纷因处置拖沓而激化成大矛盾。从“投诉有门”到“解决有人”，这张“维权保护伞”正在成为东平旅游环境的一张安心名片。

关口前移，把矛盾化解在萌芽状态

如果说服务游客需要“快”，那么化解群众日常矛盾则要“早”。在东平镇，这道防线由网格员和群防力量共同筑成。“我们网格员都由村干部兼任，处理群众纠纷、土地纠纷等问题，都是熟门熟路。”林仲荣介绍，日常工作中，网格员们坚持走访排查，无论是平时还是休渔期、旅游旺季，都聚焦重点区域、重点人群，力争把矛盾发现在早、化解在小。

东平镇瓦北村委会主任李慧芳就是众多网格员中的一员，她做了十多年调解工作，处理的多是村民间的琐碎矛盾。每天巡查，她尤其记挂孤寡老人，台风天一户户上门通知。有次发现一位独居老人摔破头，她顾不上害怕赶紧送医。多年下来她也摸出了方法，“乡里乡亲的，朝不见晚见，没必要为一点小事伤了和气。”遇到纠纷先让双方冷静，气头上讲道理没人听，等气氛缓和后再分别点出过错，劝各退一步，气消了，握个手就过去了。

网格员的日常走访筑牢了第一道防线，而面对一些牵涉多方利益的复杂纠纷，镇综治中心的介入则往往成为破局的关键。林仲荣讲了一个案例，镇上一小区水管爆裂，水费没人承担，水厂停了水，居民和开发商僵持了一个多月。接到投诉后，综治中心先协调通水，再组织协商，三天多时间便促成各方分摊费用。“吵了一个多月没结果，工作人员一介入就解决了。”小区居民茹先生说道。

多元共治，内行人解内行结

政府搭好了台，社会力量也跟着上了场。东平镇把行业协会和村中能人请进治理“朋友圈”，让内行人来解内行结。东平旅游协会会长陈富强就是其中的参与者。“参与调解，对我们来说也是顺手的事情。”在他看来，协会对行业情况知根知底，调解起来自然比外行快。

陈富强向记者讲述了一个因“信息差”闹出的误会。一名外地游客花30元一斤买了鱼，逛到别的档口发现只卖20元，觉得自己被商家“恶意抬价”，当场和店主吵起来。陈富强赶到后，没有讲大道理，先解释起当地“日水鱼”和“晚水鱼”的区别：白天捕的鱼上岸不过五六个小时，新鲜，价高；夜里捕的鱼离水时间久，价就低。游客一听，气消了大半。最后，陈富强索性帮他把鱼送到饭店加工，把服务做到底。

这样的纠纷处理多了，陈富强也摸出了门道。先向买卖双方了解情况，再向游客讲明白生产环节的门道，最后督促商户规范经营，保障游客的知情权和公平交易权。“基本每年协会都会宣传诚信经营，商家要签署诚信经营承诺书，新入会的会员我们也会教育他们诚信经营，共同维护好不容易建立起来的旅游口碑。”陈富强说。

从场景创新到关口前移，再到多元共治，东平镇将治理触角延伸至网格末梢与行业一线。林仲荣介绍，去年全镇共处理各类事件48宗，90%以上的矛盾纠纷在村级就得到了化解。随着每一宗错综复杂的矛盾被化解在基层，“小事不出村、难事有人管、纠纷不过夜”的美好愿景一步步走进东平人的现实生活，也为这座滨海渔家风情小镇增添了一抹抹温情的底色。

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