市12345热线去年话务量超56万宗，接连出“新招”升级服务解难题

■ 阳江日报记者/陈海涛

“您好，阳江市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在市12345热线话务平台，电话铃声从清晨响至深夜。2025年，市12345政务服务便民热线全年话务量超56万宗，按时办结率达99.99%，诉求满意率99.98%，以高效务实的服务回应着企业与群众的期盼。

“改革创新是提升服务效能的关键。”市政府热线服务中心主任陈俏绮表示，2025年，市12345政务服务便民热线围绕“提升落实年”主线，深化民生诉求综合服务改革。他们不仅通过印发职责清单与实施清单，进一步厘清部门责任，推动诉求精准分派、高效解决，更通过技术赋能让服务更智能、更贴心。

据悉，自2025年7月中旬起，12345热线正式启用5G视频座席，群众可通过“云端面对面”清晰表达诉求，推动政务服务向智能化、精准化、便捷化方向升级，紧急事项处置效率提升80%，累计处理紧急诉求188宗。同年8月，7×24小时“云窗口”上线试运行，形成“云端受理、数据跑腿、服务上门”新模式，累计办理业务2136宗，其中企业诉求1601宗，成为便民惠企的“线上服务站”。

“我们在全省首创‘12345热线+云服务’企业专项办理模式。”市政务和数据局副局长张春微表示，在《2025年广东省营商环境监测报告》中，我市“诉求解决”指标得分99.94，排名全省第三，成为营商环境持续优化的生动体现。

针对复杂疑难诉求，市政府热线服务中心多措并举、持续推动问题解决：通过组织有关职能部门开展现场核单22次，解决共享单车乱停放、公园护栏缺失等争议类诉求34宗；组织疑难问题协调会6次，推动112宗职责交叉、久拖未决的“钉子案”取得突破；开展“领导接听日”活动24期，直接办理诉求305宗，推动民生服务从“被动响应”向“主动解决”转变延伸。

服务水平的提升，离不开专业队伍的支撑。2025年，市政府热线服务中心组织话务员业务培训208场，开展“巾帼展风采 岗位大练兵”知识竞赛，定期发布“红黑榜”通报，持续强化团队能力建设。这支荣获“全国三八红旗集体”称号的队伍，其相关改革案例亦入选省级创新应用优秀案例和自贸区制度创新案例。

“我们始终把群众和企业的急难愁盼放在心上，让每一通电话都能被认真倾听，每一个诉求都能得到有效回应。”陈俏绮表示。如今，市12345政务服务热线不仅是接得快、办得实的“暖心线”，也逐渐成为衡量营商环境、感知城市温度的“标尺线”，持续为阳江高质量发展注入来自“听得见”的服务力量。

左图：市12345热线话务员在处理群众诉求。 陈海涛 摄

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