接诉单位随时随地办理群众诉求

阳江日报讯（记者/谭兴孚）“最快的一个工单，从接诉到处理完成，不足24小时。”近日，记者从市政府热线服务中心获悉，为提高部门办理12345热线诉求工单的效率，该中心为市城市管理和综合执法局、市市场监督管理局等诉求较多的6个单位开设12345话务系统三级账号，在数智化支撑下，实现跨地域、跨部门、跨层级秒办企业群众诉求，处理时效提高了数倍。

2月19日10时29分，一市民致电阳江12345热线反映，称江城区万福路一街路面有一个大坑，存在安全隐患，希望部门尽快修复路面。12345热线接诉后马上转派至市城市管理和综合执法局处理，当天15时，市城市管理和综合执法局审核后通过话务系统三级账号转派至市市政管理中心跟进处理。次日10时14分，市市政管理中心处理完毕，10时25分，市城市管理和综合执法局复核处理结果。至此，该工单从接诉到处理完毕，前后不足24小时。

之所以能这么快，一是得益于市城市管理和综合执法局在12345热线开设的话务系统三级账号，通过系统将诉求直达到职能科室，减少诉求人工流转时间，促使诉求更快办理；二是去年年底阳江12345热线业务系统正式接入粤政易平台，实现全市各级各部门工作人员可随时随地通过粤政易手机端进入“阳江12345”业务应用栏接收和办理诉求，打破时空限制，大大提升诉求处理效率，让企业和群众反映的问题和诉求及时得到处理。

记者了解到，目前共有5个市级单位开设了28个话务系统三级账号，共处理群众诉求6523宗。其中，市公安局开设了2个三级账号，共处理群众诉求145宗；市城市管理和综合执法局开设了13个三级账号，共处理诉求6067宗；市住房和城乡建设局开设了1个三级账号，共处理群众诉求176宗；市医疗保障局开设了1个三级账号，共处理群众诉求6宗；市市场监督管理局开设了11个三级账号，共处理群众诉求129宗。此外，辖区单位市市场监督管理局江城分局也开设了8个三级账号，共处理群众诉求3202宗。

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